Kajian Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja Pelayanan Maskapai Penerbangan Rute Surabaya-Jakarta (Studi Kasus : Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya)
Abstract
Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima) faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X 1 = , ketersediaan counter lost and found, dan X = pemberian kompensasi keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).